V reklamách je všetko jednoduché. Chcete internet? Zavolajte a máte ho! V skutočnosti sa zavádzanie rýchleho pripojenia cez DSL podobá nie na jednoduchý nákup v supermarkete, ale skôr na vybavovanie hypotekárneho úveru, prípadne na privolávanie dažďa bubnovaním - výsledok sa napokon dostaví, ale čas nemožno vopred odhadnúť, keďže závisí skôr od škodoradostného Telekomunikačného bôžika, ako od našej vlastnej snahy.
Tu je môj príbeh z tohto leta o tom, ako môže vyzerať jednoduché zavedenie telefónnej linky a rýchleho internetu v praxi.
1. Je prvá polovica júla 2004, vchádzam do pobočky Slovak Telecomu. Po tridsiatich minútach sa dostanem na rad, ujme sa ma mladá žena, ktorá netuší, aké sú rozdiely medzi ponúkanými modemami, ale po ďalšej polhodine sú moje údaje zadané do počítača, štyrikrát sa podpíšem a hotovo. Telecom mi garantuje zriadenie prípojky do 30 dní - technici najskôr preveria, či je zriadenie internetu možné, a ozvú sa mi. Celé to bude trvať približne tri týždne, najviac však štyri, informuje ma slečna.
2. Poctivo čakám, neotravujem, neurgujem. Po sľúbených troch týždňoch už neodolám a volám na hotline, či už boli technici preveriť možnosť zriadenia ADSL v mojom dome. Telefonistka je v rozpakoch - moju žiadosť o internet v systéme neevidujú. Bol by som taký láskavý a zastavil sa v pobočke vyplniť novú žiadosť? Želáme pekný deň.
3. Zamestnanec v pobočke zamyslene hľadí na moju papierovú kópiu žiadosti - zjavne jedinú kópiu, ktorá sa zachovala. Nedokáže vysvetliť, ako sa mohla žiadosť stratiť z počítača. Nevysvetľuje vlastne vôbec nič - tvári sa, že problém sa ho netýka, pretože ho on osobne nespôsobil. Prefotí si ju a prikáže kolegyni znova ju prepísať. Upozorňujem ho, že do prisľúbeného termínu zriadenia zostáva týždeň a že moju žiadosť by zrejme bolo treba urgovať. Ignoruje ma a opakuje, že mi "nemôže nič zaručiť" - on sám o zavádzaní liniek nerozhoduje, a na nikoho iného mi kontakt nedá, pretože "máme taký systém, že my voláme vám a nie vy nám".
4. Čakám ďalšie tri dni a znova volám na hotline. Moja žiadosť už existuje - ale s novým dátumom, takže mám čakať ďalší mesiac, tak ako ostatní. Ďakujú mi za zavolanie a želajú pekný deň.
5. Znova som v pobočke a zoznamujem sa s ďalším zamestnancom prívetivým ako mačka pri kúpaní, ktorý pre mňa opäť nič nemôže urobiť. Informuje ma však, že jeho kolegyňa ma klamala, keď prisľúbila zriadenie do 30 dní - v skutočnosti je to vraj 30 pracovných dní, takže majú ešte kopu času. Žiadam o rozhovor s vedúcou pobočky. Neochotne ju zavolá a bingo - zrazu sa žiadosť už dá urgovať, znova nechávam svoje telefónne číslo a dostávam prísľub rýchleho vybavenia.
6. Ešte v ten deň večer (poteším sa, že za moje dane v Telecome pracujú aj večer) mi vedúca volá: všetko je vraj vybavené. Dostávam telefónne číslo, kam mám zavolať, "ak mi nezavolajú".
7. Nezavolajú. Ozývam sa teda na druhý deň na pridelené číslo - niekto na druhom konci linky sa však veľmi čuduje, prečo volám práve jemu, ale dá mi telefónne číslo na iného zamestnanca, ktorý mi, ako sa ukáže, dá číslo na ďalšieho. Tam sa konečne dozviem radostnú správu: ADSL sa u mňa bude dať zaviesť, "určite však nie dnes, pretože treba ešte ADSL technicky pripraviť". Dostávam ďalšie telefónne číslo na človeka, ktorý mi vraj príde internet zapojiť.
8. Volám mu a on sa čuduje, prečo by mal môj internet riešiť práve on, ale nakoniec pristane. Našťastie sa k nemu nedonieslo, že rýchle zavedenie v mojom byte "nie je technicky ešte možné", ako mi to vysvetlil Telecom v predchádzajúcom telefonáte, a sľubuje ho ešte v ten deň. Mám čakať na telefonát.
9. Pri dverách sa zrazu objavia dvaja technici, päťdesiatnici, volajme ich telefonisti. Sú nadmieru slušní, dve hodiny pobehujú po dome a vŕtajú a napriek telefonátom s ústredím obsahujúcim vety "na mňa nekričte, vedúca, moja chyba to nie je" a dočasnému skratovaniu elektriny v celom byte vrtákom nie je nikto zranený a telefón je pripojený.
10. Po dvoch hodinách prichádza ďalšia dvojica technikov, tento raz dynamických dvadsiatnikov, volajme ich internetisti. Laškujú s telefonistami a ich priateľský vzťah nenaruší ani spor o to, ktorá dvojica zabudla priniesť modem. Telefonisti vyrážajú späť do ústredia po modem.
11. Internetisti telefonicky zisťujú, že modemy došli - vraj čakajú na colnici, možno budúci týždeň... Technik konštatuje, že podľa predpisov mi bude musieť odpojiť aj už zapojenú telefónnu linku, keď nemožno inštaláciu dokončiť. Predstavím si, ako mi budú vytrhávať káble zo steny, ale nie, stačí linku odpojiť. Apaticky sedím v kresle a nič už nenavrhujem.
12. Technik sa nado mnou uľútostí a prichádza s alternatívnym riešením - náhodou má pri sebe svoj vlastný modem, ktorý mi je ochotný požičať a o týždeň ho príde vymeniť za typ, ktorý som si objednal. Úžasné!
13. Už mám telefón aj modem, ale nemám internetové pripojenie, ktoré treba aktivovať telefonicky. Operátorka Telecomu ma však telefonicky informuje, že majú "spadnutý aktivačný systém" a aktivácia nie je možná. Možno zajtra.
14. Technik neuveriteľným spôsobom žehlí aj tento problém - píše mi do počítača svoje vlastné heslo (!) s tým, že ho vymažem, keď dostanem svoje. Vďaka tomu môžem nasledujúci týždeň surfovať dvakrát rýchlejšie, ako som si zaplatil. (Ak budem poctivý a heslo potom skutočne prestanem používať.)
15, O týždeň neskôr prichádza technik naposledy, vymeniť mi modem. Opäť si skúšam aktivovať vlastné konto a zisťujem, že mi v pobočke zabudli (?) prideliť meno a heslo. Vraj to ale nie je problém, po zadaní osobných údajov mi ho pridelia aj telefonicky. Na objednávke však narýchlo nemôžem nájsť jej číslo, sľubujem preto, že zavolám neskôr.
16. Volám neskôr, zisťujem totiž, že číslo na mojej objednávke jednoducho nie je. Možno by mohol moju totožnosť overiť technik, ktorý stále sedí u mňa doma, a zároveň to, že volám z vlastného telefónneho čísla, nádejam sa. V žiadnom prípade, zhrozí sa operátorka - heslá cez telefón zásadne neposkytujeme! Zdá sa mi to logické, ale zaujíma ma, prečo mi dve rôzne operátorky pred ňou vraveli opak. Telefonistka však na to reaguje protiútokom a zvýšeným hlasom ma žiada, aby som jej nabonzoval, ktoré operátorky to boli (až doteraz som si myslel, že ľudia v call centrách majú chirurgicky upravené hlasivky, aby na otravných zákazníkov nikdy nekričali). Vyľakane končím hovor a skúšam volať znova, ale aj ďalší zamestnanci Telecomu ma už jednotne informujú, že heslo cez telefón nedostanem - čo bolo pred dvoma hodinami rutinou, je teraz už nikdy nevídanou požiadavkou.
17. Sadám do auta k dobráckemu technikovi a veziem sa k ďalšej pobočke Telecomu, aby som konečne získal vytúžené heslo k vlastnému internetu. Poučený z minulosti starostlivo volím priehradku, pri ktorej obsluhuje "supervisor". Mladík sa najskôr intenzívne čuduje, prečo som heslo nedostal už dávno, potom krúti hlavou nad údajmi z počítača, podľa ktorých je moja objednávka stále len "predbežná". Hoci už týždeň surfujem cez DSL, Telecom ma má stále evidovaného len ako možného budúceho zákazníka (uznávam, je to oveľa lepšie, ako keby to bolo naopak). Našťastie má "supervisor" kompetenciu záhadný problém definitívne vyriešiť - vyplníme ďalšiu objednávku DSL (tretiu!) a je hotovo.
18. Už len posledný drobný problém - v pobočke sa ma pýtali, či chcem prideliť aj e-mailovú schránku od ST, čo som s vďakou odmietol. Ukázalo sa to však ako chyba - bez hesla do e-mailovej schránky nemôžem ani odosielať e-maily. Tento raz však už pre zmenu získam potrebné heslo bez problémov aj telefonicky. Konečne všetko funguje, ako má - od zadania žiadosti o DSL uplynulo práve päť týždňov.
19. Koncom septembra, tri mesiace po podaní žiadosti a dva týždne po tom, ako som už uhradil prvú faktúru, dostávam náhle poštou "Oznámenie o uzatvorení zmluvy" a - neuveriteľné - kópiu mojej prvej zmluvy, ktorú som podpísal začiatkom júla v pobočke. Mám teda už dve rovnaké platné zmluvy s rovnakým dátumom (keďže ja som tú svoju pôvodnú, na rozdiel od Telecomu, nestratil). Tá novšia zjavne už tiež prežila svoje, je pokrčená a sú na nej stopy od zošívačky - a v porovnaní s pôvodnou dokonca dve pečiatky Telecomu a dva podpisy namiesto jedného. Beriem to ako dobré znamenie do budúcnosti.
Dobré rady na záver
Počas vybavovania DSL pripojenia som šesťkrát navštívil dve rôzne pobočky Telecomu, osobne hovoril s deviatimi jeho zamestnancami a telefonicky s ďalšími desiatimi. Dvaja z nich mi svojou nekompetentnosťou a neochotou poriadne znepríjemnili život, ďalší dvaja zasa zašli ďaleko za rámec svojich povinností, len ich chyby iných vyžehlili a pomohli mi.
Hlavným ponaučením z môjho príbehu je, že vybavovanie v Telecome nie je žiaden exaktný proces, ale váš úspech vo veľkej miere závisí aj od náhody a od toho, na akých ľudí narazíte. Ak sa vám nezdá zamestnanec v pobočke dostatočne informovaný o službách, prekonajte ostych a povedzte, že chcete hovoriť s niekým iným. Ak niečo nefunguje a ste si istý, že ste v práve, neuspokojte sa s negatívnou odpoveďou a žiadajte o rozhovor s niekým vyššie postaveným. A ak sa vám nedarí vybaviť niečo telefonicky cez hotline, skúste zavesiť a vytočte znova, iný operátor možno bude ochotnejší. Pri vybavovaní niečoho zložitejšieho si zároveň zapisujte dátumy a mená ľudí, s ktorými ste hovorili. A myslite na to, že nič nie je nemožné, i keď by vám tvrdili, že „technicky sa to skôr nedá“. O DSL internet som žiadal v rovnakej pobočke a v rovnaký deň, ako môj kolega – on ho však mal doma „po známosti“ o dva dni (!), ja „štandardne“ o päť týždňov.
A ešte jedna rada – ak vás, tak ako mňa, rozzúreného tesne po ďalšej neúspešnej návšteve pobočky zastaví sympatický pár s otázkou: „Mohli by ste nám pre interný prieskum Telecomu povedať, ako ste spokojní s našimi službami“ – myslite na to, že anketári za nič nemôžu...
