- skutočná filozofia firmy
- poznanie externého zákazníka a jeho potrieb
- poznanie interného zákazníka a jeho potrieb
- tímová práca
- profesionálna komunikácia
- tréning
- účinný a flexibilný systém.
Venovanie pozornosti všetkým aspektom zákazníckej orientácie dáva šancu blížiť sa k ideálu - k absolútne verným a spokojným zákazníkom, ktorí sú chodiacou bezplatnou reklamou pre svoje dodávateľské firmy.
Čo znamená v skutočnosti orientácia na zákazníka pre slovenské firmy?
Prečo je potrebné venovať sa zákazníckej orientácii oveľa viac a prečo je realita taká, aká je?
Ako dosiahnuť, aby zákaznícka orientácia firmy bola efektívna a plnila svoj účel?
ČO?
Na túto otázku je najľahšia odpoveď. Všetci výrobcovia tovarov a poskytovatelia služieb si želajú, aby ich zákazníci boli spokojní s kvalitou produktu a mali dobrý dojem z kontaktu s pracovníkmi firmy.
Náš zákazník - náš pán, výrok pána Baťu je stále aktuálny. Žiaľ, veľmi často len v teoretickej rovine. Ako je inak možné, že:
- v hotelovej izbe nájdeme použité mydielka,
- v reštaurácii čašník nevie dať informáciu o objednávanom jedle, prípadne nám prinesie niečo úplne iné a tvári sa nahnevane, ak jedlo reklamujeme. Ak sa aj situácia vyrieši, ospravedlnenia sa dočkáme zriedkavo.
- v banke na nás prehovoria úplne cudzím jazykom a absolútne nechápu, že nechápeme.
- V servise nám povedia, že auto bude hotové o jedenástej. Keď si preňho prídeme, zistíme, že ešte treba na ňom niečo dorobiť. Zabudli nám to oznámiť, no a čo!
A tak ďalej a tak ďalej!
PREČO?
Aj na túto otázku sa dá odpovedať relatívne ľahko. Spokojný zákazník prináša firme zisk a v konečnom dôsledku je zárukou dlhodobej úspešnej existencie firmy.
Všetci manažéri poznajú túto definíciu. Realizácia je však otázkou priorít. Vedúci pracovníci sú zavalení veľmi dôležitou prácou a do niečoho takého, ako je prístup a komunikácia zamestnancov so zákazníkmi, neinvestujú svoj čas.
AKO?
Ľahké odpovede na prvé dve otázky zvádzajú k predpokladu, že jednoduchá bude aj odpoveď na túto otázku. Nie je to tak, práve tu vzniká najviac chýb, strát a problémov. Odpoveď je komplikovaná a rozsiahla, preto k tomu niekoľko postrehov.
Aplikácia teoretických aj odpozorovaných znalostí a skúseností do vlastnej firmy je najťažšou úlohou. Vystupuje tu priveľa faktorov, neznámych a náhod. Vytvorenie efektívneho, životaschopného systému zákazníckej orientácie dá naozaj zabrať. Je optimálne, ak sa firma rozhodne pre spoluprácu s niektorou skúsenou poradenskou spoločnosťou , ktorá sa môže stať v danom procese akýmsi katalyzátorom. Pomáha rozbehnúť nové postupy, urýchľuje celý dej a prináša nezávislý pohľad na rôzne situácie. Treba si uvedomiť, že vytvorenie tohto systému je v podstate investícia - finančná a časová. Prínos sa ukáže až po nejakom čase.
Mnoho našich ľudí si myslí, že zákaznícka orientácia je vecou predovšetkým obchodníkov. Vo firmách je preto najjednoduchšie vyvíjať prehnaný tlak na predaj. Tam sú výsledky hneď merateľné. Obchodníci majú však ťažké srdce na servis a administratívu vo svojich firmách, lebo všetky chyby, ktoré sa tam urobia, kazia obchody. Pravidlo známe z automobilového priemyslu, že vyše 70 % zákazníkov opúšťa svoju značku z dôvodu nespokojnosti so servisom, má všeobecnú platnosť.
Na Slovensku táto situácia nie je ešte taká zjavná. Zákazníci vedia, že ak sa im niečo nepáči v jednej firme je veľmi pravdepodobné, že na niečo podobné narazia aj u konkurencie. Na druhej strane ak sa niektorej firme podarí v zákazníckej orientácii výrazne sa odlíšiť od konkurencie, tak ako sa to podarilo Tatrabanke, prílev nových klientov je veľmi zaujímavý.
Úroveň spolupráce poradenských firiem s výrobnými, resp. obchodnými firmami v oblasti zákazníckej orientácie je na Slovensku veľmi rôznorodá. V podstate firmy môžeme rozdeliť do troch skupín.
V prvej skupine sú firmy, ktoré nepovažujú za potrebné vychovávať svojich ľudí k zákazníckej orientácii. „Máme dobrý produkt, dobré ceny a pracovníci sú primerane zaplatení.“ Manaž-ment verí , že sa zákaznícka orientácia vytvorí sama.
Druhá skupina je najpočetnejšia. Mnohé firmy na Slovensku sa rozhodli investovať do rozvoja pracovníkov, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi. Dobre postavené a vedené tréningy sú prínosom. Účastníci získavajú nové informácie, zvládnu nové postupy a komunikačné techniky. Dokonca pracovníci s viacročnou praxou v danej oblasti vítajú túto možnosť vyjsť z každodenného stereotypu a pozrieť na známe skutočnosti a situácie akoby z nadhľadu a vyskúšať si nové postupy. Účastníci kurzov odchádzajú s novou motiváciou zvládať náročné, niekedy až stresové situácie. Prax však ukazuje že táto „živá voda“ je pomerne rýchlo pohltená každodenným stereotypom. Prichádza dezilúzia a nechuť venovať sa týmto aktivitám.
V tretej, najmenšej skupine sú firmy, ktoré pochopili, že vytvorenie kvalitnej zákazníckej orientácie je možné len trvalým prepojením systémových postupov s tradičnými tréningami z oblasti psychológie, komunikačných techník, telefonovania a pod. Ukazuje sa, že práve systémy vo vnútri firmy mnohokrát neumožňujú pracovníkom prvého kontaktu byť zákaznícky orientovaný. Prax potvrdzuje, že priami nadriadení týchto pracovníkov zohrávajú kľúčovú úlohu pri tvorbe a presadzovaní zákazníckej orientácie firmy. Z toho vyplýva, že investícia do vzdelávania priamych nadriadených je ešte dôležitejšia ako tréningy pre pracovníkov prvého kontaktu. Priami nadriadení sú však aktívni, len ak to TOP manažment firmy myslí so zákazníckou orientáciou vážne, skutočne sa jej venuje a rieši s ňou spojené problémy.
Kvalitná zákaznícka orientácia firmy je dlhodobá záležitosť. Je to neustále hľadanie nových postupov a vyhodnocovanie prebiehajúcich procesov. Zákaznícka orientácia je investícia, ktorá sa vyplatí.
ING. KRISTÍNA POLÁKOVÁ, Project Manager, FBE Bratislava, spol. s r.o.
