V slovenských domácnostiach sa čoraz častejšie skloňuje Ježiško, v hypermarkete má samozrejme najvyššiu pozíciu Santa Claus.
Dvadsaťštyrihodinový hypermarket je ako veľké mesto. Má svoj pulz, rušnejšie hodiny striedajú pokojnejšie chvíle, ale nikdy nespí. Svojich návštevníkov víta podmanivými slovami - Kupujte čokoľvek, kedykoľvek, za dobré (najlepšie) ceny. Poďte, poprechádzajte sa po mojich bulvároch, uliciach a námestiach, popozerajte sa, čo je tu pre vás pripravené. Berte. Veď nakupovanie vecí už dávno neznamená ich zháňanie. Len málokto odolá tomuto lákaniu. Vianoce v októbri
Je osem hodín ráno. Väčšina ľudí začína nový pracovný týždeň, prišli si do hypermarketu kúpiť jedlo. Tovar tu musí byť pripravený vždy. Stále čerstvý, stále vábivý a lacný. Toto nie je obchod klasického typu, ktorý obsiahneme jedným pohľadom a prejdeme za niekoľko minút.
Prvé, čo návštevník vidí, je aktuálna sezónna ponuka na mieste, ktoré sa odborne volá promozóna. Tovar sa sem sťahuje z niekoľkých oddelení, aby bola ponuka pokope. Teraz sa tu na človeka vrhajú Vianoce. Promozóna je v znamení Santa Clausov, plyšových medveďov, hviezdičiek, cukroviniek, liehovín. Už predpoludním sa vozíky začínajú plniť vianočným tovarom.
Vianoce sa v hypermarkete začínajú koncom októbra. Koncom novembra sú v plnom prúde. Predvianočný nával však nastupuje práve teraz, ľudia v čase radosti a veselosti skonzumujú dosť. Zásoby im dlho nevydržia. Na druhý sviatok vianočný sa ráno vždy posilňuje služba, lebo do obchodu prichádzajú davy zákazníkov.
"Odkedy u nás existujú hypermarkety, sú pre mňa vianočné nákupy menším stresom. Hoci do sviatkov nezostávajú ani dva týždne, netrápim sa, viem, že kedykoľvek prídem, ešte aj na Štedrý deň, nakúpim tu všetko - od darčekov po poslednú drobnosť na varenie. Vlani som prišla nakupovať po polnoci 22. decembra," hovorí zamestnaná matka dvoch detí.
Svet v svete
Rozmiestnenie tovaru v regáloch má svoju logiku. Regály tvoria tematické bloky, ktorým tu hovoria svety. Napokon, aj hypermarket je svet v svete. Pri ich zariaďovaní sa využívajú psychologické skúsenosti. Dôležitý je takzvaný rozhodovací strom. Funguje to takto: Zákazník si chce kúpiť napríklad alkohol. Rozhoduje sa medzi destilátmi, pivom alebo vínom. Ak si vyberie víno, v oddelení vín sa môže rozhodnúť medzi európskym, zámorským a slovenským. Chce slovenské. Na patričnom mieste si vyberá podľa odrody. To je posledný bod voľby, stačí už len zvoliť cenu. Hore sú najdrahšie, smerom dole sa zlacňujú. Znie to celkom jednoducho, ale rozmiestnenie tovaru odráža dlhoročné skúsenosti s tým, ako ho najlepšie predať. Novú úpravu manažment najprv konzultuje s odborníkmi (v tomto prípade vinármi), dôkladne sa otestuje na skupine ľudí a až potom sa tvoria počítačové obrázky, ktoré putujú do predajní ako vzor.
Pri regáloch s vínom sa obšmietajú aj zákazníci, pre ktorých rozhodovací strom neplatí. Idú na istotu. Bezdomovci si sem chodia kupovať ovocné víno v plastových fľašiach. Práve je akcia, liter a pol za 25,90.
Viete, aké sú vaše potreby?
Pri pohybe medzi oddeleniami prechádzame okolo čelných regálov, kde je lákavo vystavený tovar za neodolateľné ceny. Manažérke z oddelenia vonkajších vzťahov Oľge Hrnčiarovej hovorím o skúsenosti mnohých z nás - napíšeme si na papierik, čo potrebujeme, a namiesto desiatich položiek odvážame plný vozík. "Nikoho nenútime kupovať, čo nepotrebuje, zákazníkovi chceme poskytnúť najvyššiu kvalitu za rozumné ceny," reaguje.
Je zvláštne, že práve v hypermarkete zisťujeme, koľko vecí nevyhnutne potrebujeme. Desiatky tabúľ s nápisom Akcia, preškrtané ceny a pod nimi nové, podstatne nižšie - to je silné lákadlo aj pre odolného človeka. A vozíky sú veľké.
Boom hypermarketov nastal u nás koncom 90. rokov, chytili sa rýchlo. Ľudia ich chcú. Prejavilo sa to aj podráždenými reakciami spotrebiteľov pri neúspešných politických pokusoch o zákaz nedeľného predaja (ktorý nedávno prebehol aj v Česku, aj keď na rozdiel od Slovenska z ľavej strany politického spektra). Častá výhrada proti hypermarketom je, že vedú ku konzumnému spôsobu života. Sú však skôr zrkadlom. Prispôsobujú sa potrebám človeka v dnešnom svete.
Vždy čerstvé
V oddelení kozmetiky zazriem medzi dezodorantmi párky. Niekto si to asi rozmyslel a namiesto večere dal prednosť príjemnej osobnej vôni. O chvíľu si ich pravdepodobne niektorý z predavačov všimne a odnesie ich.
Obrovské množstvo tovaru vyvoláva otázky. Čo sa deje s potravinami, ktorým sa skončí záručná lehota a nestihnú sa vypredať ani v akcii? Nie je takýto obrovský obchod obrovským plytvaním? Vraj nie, na odpis idú iba desatiny percenta. Stroj hypermarket je nakalibrovaný tak, aby tovaru nebolo ani príliš veľa, ani málo. A aby strát bolo čo najmenej. Pretože kto vyhadzuje, nie je dobrým obchodníkom.
Manažérka ľudských zdrojov Katarína Čižniarová má skúsenosti aj z oddelenia čerstvého tovaru. Pýtam sa jej, či sa potraviny po záruke dajú ešte nejako využiť. "Žiaľ, musia sa regulárne odpísať. Ale nevyhadzujeme ich len tak do kontajnera. Odvezie ich špecializovaná firma. Ovocie a zelenina idú na organické spracovanie, mäso do kafilérie, obaly na recykláciu. Spomínam si, že raz sme chceli užitočne využiť jedlo pre psy. Často sa nám trhali obaly, takže sa nedalo predať, ale granuly boli v poriadku. Volali sme teda do Slobody zvierat, že im ich dáme zadarmo."
Tovar sa musí hýbať
Od šiestej ráno do desiatej večer prichádzajú k rampe v pravidelných intervaloch kamióny od dodávateľov. Sklad je prekvapujúco malý, ani ľudí v ňom nie je príliš veľa. Tovaru sa hneď ujímajú doplňovači a putuje do regálov na predajnej ploche. Veď tovar v sklade je mŕtvy.
V hypermarkete je obchodníkom každý. Najbližšie k tovaru sú predavači, ktorí sa neustále prehrabávajú v regáloch a paletách, vyrovnávajú tovar a vyberajú výrobky, ktoré sa blížia ku koncu záruky. Aj tie treba predať.
Hranica, kedy sa tovar zlacňuje a o koľko sa cena zníži, nie je štandardná. Závisí aj od regiónov a od toho, koľko je tovaru na sklade. O tom, čo a o koľko zlacnie, rozhodujú vedúci úseku, ktorí sú k predavačom najbližšie. Tí zasa komunikujú s manažérmi, ktorí zodpovedajú za oddelenie. Predajná plocha je svätá - aj manažéri trávia v kanceláriách len nevyhnutný čas, kontrolujú, či je všetko v poriadku a ak treba, v predpisových kravatách a košeliach vykladajú prepravky, alebo si sadnú za kasu.
Tovar musí byť stále dostupný. Hypermarket je stále hladný.
Oči všade
Nad všetkým, čo sa deje, nenápadne bdie strážna služba. Jej oči - kamerové systémy - sledujú celú predajnú plochu.
Presvedčil som sa o tom nedávno na vlastnej koži. Robil som väčší nákup a zabudol som z košíka vybrať mydlo za 13,50. Okamžite bol pri mne ochrankár, ktorý ma slušne, ale rázne predviedol do miestnosti strážnej služby, kde som vysvetlil, čo sa stalo a podpísal zápisnicu o tom, že som chcel vyviezť mydlo (aj keď som ho vyviezť nechcel). Na záver sa ma spýtal, či som mydlo ochotný zaplatiť. Bol som.
"Aj keď nechtiac, dopustili ste sa priestupku. Tovar ste zaplatili, takže pre nás je to v poriadku," komentuje môj prečin šéf vnútornej bezpečnostnej služby Peter Peťko. "Tieto zápisnice robíme pre našu potrebu, kvôli opakovaným krádežiam. Písomný záznam držíme podľa zákona dva roky. Ľudia sú rôzni, už sme tu mali aj doktorov, prokurátora, ľudí na dobrých pozíciách. Pre tých, ktorí majú lepšie príjmy a pre mladých je kradnutie adrenalínovým športom." Ochranka má, samozrejme, skúsenosti aj so "známymi firmami" - recidivistami, ktorí sem chodili kradnúť pravidelne. Už nechodia, pretože z väzenia sa človek na nákupy tak ľahko nedostane.
Podľa zákona môžete na predajnej ploche robiť s tovarom čokoľvek, ale musíte ho zaplatiť. Čo však s "vyjedačmi", ktorí si z obalu vyberú jedlo a spokojne ho zjedia?
"Našou úlohou je takého človeka slušne osloviť, dohovoriť mu a presvedčiť ho, aby tovar zaplatil. Väčšina ľudí pochopí a nerobí problémy. Máme tu však tisícky zákazníkov denne, takže prichytiť každého je ťažké."
Presviedčam Petra Peťka, aby mi porozprával nejaký zaujímavý príbeh zo svojej praxe. "O pol tretej ráno prišiel opitý alebo nadrogovaný vysokoškolák, zložil z vitríny obrovský drahý televízor a chcel s ním ísť von. Po niekoľkých metroch spadol aj s televízorom a vážne ho poškodil. Museli sme zavolať políciu a mladík bol obvinený z úmyselného poškodenia majetku."
Mimochodom, viete, kedy najčastejšie kradnú muži? Vraj hneď po výplate. Asi preto, aby priniesli domov nákup a ušetrené peniaze presunú do vlastných fondov. Kradnú aj dôchodcovia, tí zas pred vyplatením dôchodkov.
Korčuliari
Pri kase vidím korčuliara, ktorý čosi bleskurýchle nakladá do košíka a hneď je preč. Korčuliari sú svojráznou súčasťou hypermarketu. Títo mladí ľudia, ktorí pôsobia akoby sa pri práci zabávali, sú tu na urýchlenie prevádzky. Ich funkciou je zabezpečovať plynulý chod pokladní. Pomáhajú pri overovaní cien, keď je napríklad nečitateľný čiarový kód, idú ho k regálu nadiktovať, keď nie je odvážené ovocie alebo zelenina, urobia to.
Vždy som si myslel, že komisia, ktorá ich prijíma, hodnotí ich výkony ako pri krasokorčuľovaní. Žiadne zvláštne praktické skúšky sa však nerobia, korčule si prvýkrát obujú až na nákupnej ploche. Niekedy však nestačí vedieť len dobre korčuľovať. Stávalo sa, že dobrí korčuliari neodolali pokušeniu veľkých priestorov, začali sa naháňať, a to nemali robiť. Firemnú kultúru hypermarketu musí dodržiavať každý. Oblečením aj správaním.
Ako nakupuje hypermarket
Ak chce reťazec rozšíriť ponuku tovaru, musí si vybrať dodávateľa a dohodnúť sa s ním na podmienkach. "Všetko vychádza zo zákazníka. Pozorne počúvame, čo ľudia chcú. Máme 7300 zamestnancov v obchodoch, milión zákazníkov týždenne. To už je dosť veľké množstvo na to, aby sme sa od nich dozvedeli, čo potrebujú," hovorí obchodný riaditeľ oddelenia čerstvých potravín Peter Varmuža, ktorý má na starosti obchodnú stratégiu.
Keď komerčné oddelenie zaregistruje, že ľudia požadujú niečo nové, alebo chce doplniť ponuku, osloví existujúcich dodávateľov, alebo si nájde nových. Hovorí sa o tvrdých podmienkach obchodných reťazcov pre dodávateľov. "Našou úlohou je tovar nakúpiť kdekoľvek za najlepšiu cenu, pretože to očakávajú zákazníci," hovorí Varmuža. "Bolo by však od nás krátkozraké, keby sme sa snažili vyjednávať ceny, o ktorých vieme, že sú ekonomicky nezvládnuteľné. O chvíľu by sme sa dostali do problému, že nemáme dosť tovaru."
Najväčší obchodný reťazec na Slovensku spolupracuje s takmer päťsto slovenskými dodávateľmi v oblasti čerstvých potravín, nájdu sa medzi nimi aj veľmi malí výrobcovia. Syrári, pekári, lokálni dodávatelia, ktorí ponúkajú výrobky, na ktoré sú ľudia v meste zvyknutí. Výnimkou nie sú ani firmy s pár zamestnancami. Keď sa podpíše zmluva, dodávatelia môžu začať dovážať do obchodov alebo centralizovaných distribúcií.
Nepotravinový tovar sa objednáva v nákupných centrálach po celom svete v Prahe, Londýne, Ázii. Predovšetkým tam sa rozhoduje, aké mikiny, bicykle alebo detské sedačky si môžeme kúpiť.
Všetko pod jednou značkou
Niektorí výrobcovia nedodávajú do reťazca tovar pod svojou značkou, reťazec si naň dáva svoju. Rôzne druhy tovaru sa tak ponúkajú v rovnakom balení, s jednotným dizajnom. Tieto výrobky sú lacnejšie ako "značkové", ušetrí sa na reklame, balení, vyrábajú sa v obrovských množstvách, nemajú pridanú hodnotu. "Podiel privátnych značiek na trhu rastie," hovorí môj sprievodca Gabriel Točka. "Je to zaujímavé aj pre našich dodávateľov, pretože s nimi podpisujeme zmluvy na dlhší čas, a tak majú zabezpečený odbyt. Takto majú možnosť dostať sa na európske trhy. Podarilo sa to už niekoľkým slovenským firmám. Napríklad vo Veľkej Británii predávajú pod našou značkou toaletný papier z Harmanca."
Na otázku, či sa na takéto výrobky používajú menej kvalitné suroviny alebo náhradky, som dostal jedinú odpoveď - normy EÚ musia platiť.
Sloboda medzi regálmi
Každý nový zamestnanec hypermarketu prejde tréningom, kde mu opakujú, že zákazníkovi má poskytnúť najvyššiu hodnotu, udržať si jeho lojalitu a dokázať mu, že nikto sa o neho nestará lepšie. Učia ich, že keď narábajú s tovarom, majú sa vcítiť do pozície zákazníka.
Večer robím malú anketu medzi nakupujúcimi. Všetci oceňujú, že je otvorené nonstop, môžu nakúpiť za dobré ceny, nájdu všetko, čo potrebujú. Dokonca "sa tu dá dobre zabiť čas, keď je doma nuda". V iných obchodoch kupujú obuv či oblečenie, ale hypermarket v zásade napĺňa všetky ich potreby. Na otázku, či sa niekedy stretli s tým, že potrebovali poradiť a nenašli pomoc, som však pravidelne dostával kladnú odpoveď. Všetci máme skúsenosť, že sa v nekonečných uliciach regálov nedovoláme rady. "Keď som kupovala bicykel, nenašiel sa nikto, kto by mi poradil, pomohol s ním," hovorí pani v stredných rokoch.
"Mne zas dali televízor bez skúšania, rovno v škatuli so slovami, že keď mi doma nepôjde, môžem ho prísť vrátiť. Našťastie fungoval," pridáva sa statný päťdesiatnik.
Prechádzam do oddelenia "bielej techniky" a tvárim sa, že si chcem kúpiť žehličku. Oslovujem predavača a ten mi veľmi ochotne vysvetľuje, aké má ktorá výhody, akú by si kúpil on a prečo. Je to zrejme ako v živote - treba stretnúť človeka na správnom mieste a v správny čas. Ak ho nestretnete, smola. Alebo môžete prejsť niekoľko sto metrov do oddelenia styku so zákazníkmi a tam sa spýtať. Väčšina ľudí však na túto možnosť rezignuje, alebo o nej ani nevie.
Hypermarkety nie sú založené na individuálnej starostlivosti. Je tu príliš málo predavačov na príliš veľa ľudí. Na druhej strane, veľa zákazníkov sa v nich cíti dobre práve preto, že nemusia reagovať na otázky typu "čo si želáte?" alebo "pomôžem vám s niečím?" a nikto orlím okom nesleduje, čo si vyberajú.
Nadránom je na predajnej ploche len zopár ľudí. Pre niektorých sa očividne noc ešte neskončila a prišli si doplniť palivo. Iní sa chystajú na rannú zmenu a kupujú si raňajky. Policajti, taxikári, kolportér v bunde SME. Dvojica, ktorá rieši nejaký vzťahový problém, medzi štyrmi stenami im bolo asi dusno. Rôzne typy nespavcov. "Vždy je tu niekto, nechce sa im spať. A my by sme si tak rady pospali," zveruje sa mi predavačka v mäsiarstve. Upozorňujem mladíka v oddelení ovocia a zeleniny na plesnivé akciové mandarínky v prepravkách. "Áno, áno, už ich vytrieďujem," reaguje ospalo. "A to nie sú mandarínky, ale pomaranče," opravuje ma prísne.
Po obrovských priestoroch sa všetci pohybujú nenáhlivo, živo je iba v kadiach s rybami. Pod strechou čvirikajú vtáky, ktoré sa tu zahniezdili. Tiež oceňujú, že obchod je otvorený nonstop.
Chodím s vozíkom a zisťujem, čo všetko chcem mať. Nie je toho málo, predtým mi to ani nenapadlo. Zľavy sú neodolateľné. Ako sa hovorí - no nekúp to. Predavačky dopĺňajú tovar do regálov. Nový dozadu, aby sa starší dostal dopredu. Jedna z nich si hlasno spieva spolu s Helenou Vondráčkovou o kovbojovi, ktorý jej ničí srdce. Muž s kravatou ťahá plne naložený paletový vozík a pritom si pozorne obzerá regály. Dievčina likviduje suché pečivo, dva rožky ešte stíham zachrániť pred odpisom. "To máte na strúhanku? Mali ste počkať, o chvíľu budú čerstvé," usmieva sa pokladníčka pri kase. "Dnes je tu nejaký nával. O takomto čase väčšinou stíham písať list frajerovi."
O chvíľu bude svitať, ale pre hypermarket sa nič nezačína. Ani sa nič nekončí.
FOTO - AUTOR
Na zákazníka sa valí sezónny akciový tovar. Človek až na promozóne zistí, čo všetko potrebuje na to, aby si užil pekné Vianoce.
Nájsť ten správny zlacnený tovar v košoch niekedy vyžaduje maximálne sústredenie.
Rukami predavačov prejdú každý deň tony tovaru. Muži môžu dvíhať dvadsaťkilové bremená, norma pre ženy je 15 kíl.
Korčuliarov privolávajú telefónom.
