Vždy sa nedá ísť priamo. Rozhodujúce je, či ideme správnym smeromHrozný deň. Cesty plné snehu a nervóznych ľudí. Ponáhľam sa do práce, ale spoje meškajú. Prešľapujem v mraze a hlavou mi lomcuje hnev a bezmocnosť. To bude mať šéf zas dôvod k posilneniu sebavedomia. Horko-ťažko sa pretlačím do preplneného autobusu. Staršia pani v snahe vybojovať si miesto na sedenie ma najprv ob-tiahne po chrbte paličkou, poskáče po nohách a potom s povzdychom "to sú dnes hrozní ľudia" ma "pricapne" na tyč pri dverách. Mám chuť kričať a správať sa podobne. Slušnosť mi to však nedovolí. S vyplazeným jazykom utekám do práce a kajúcne sa idem udať šéfovi. Zbytočne. Už som pod čiarou. Navyše asi tiež nemá najlepší deň. Krik, výčitky, hrozba sankcií... Cítim sa ako malý žiačik - zlý

a neporiadny. Zakrátko mi zavolá moja mamka s poznámkou, že si na ňu nikto ani nespomenie, sme nevďační a nevšímaví. Takto nás nevychovala. Argumenty o nedostatku času a hore iných povinností neobstoja. Zo susednej kancelárie sa valia kúdoly dymu a výbuchy smiechu kolegov. Hrozne ma to irituje, ale neviem čo s tým. Ozvať sa, alebo byť radšej ticho a nebojovať aj s nimi. Keďže tú hodinku

a pol treba nadpracovať, domov, samozrejme, prichádzam tiež neskoro. Vrútim sa do kuchyne s pochvalnou poznámkou "ako to tu krásne rozvoniava", ale namiesto vrúcneho privítania mi moja žienka oznámi, že som zas zašpinil celý byt svojimi topánkami. Ako vždy ma zaujíma len to, čím naplním svoje prekvitajúce brucho. Radšej by som sa mal venovať synovi a jeho známkam a poznámkam zo školy. Hádka visí vo vzduchu, ale radšej zvolím taktiku urazeného mlčania. Všetko si to zlíže synátor, na toho si trúfnem. Z detskej izby počuť plač, v posteli si ma nevšíma ani budík, v hrdle mám horký pocit ublíženia a prehry. Nemôžem zaspať a celý dnešný film sa mi pre-mieta v hlave. Ako som mal reagovať, ako zvládnuť učebnicové príklady situačného, vnútroosobného, medziľudského, pracovného, generačného, skupinového, partnerského, výchovného konfliktu?

Zdá sa vám tento príbeh "pritiahnutý za vlasy"? Nezažili ste niečo podobné? Potom patríte medzi tých šťastnejších, ktorým sa konflikty vyhýbajú, alebo ich vedia zvládať pokojne a s prehľadom. Ako na to, ako nespadnúť do zamotaného kruhu neriešených

či nesprávne riešených konfliktov, ktoré ubližujú nielen nám ale

i nášmu okoliu?

Časť možných odpovedí ponúkla minuloročná príloha personálneho poradenstva, ktorá bola zameraná na základné charakteristiky vzniku a priebehu konfliktov, ich príčin a dôsledkov. Boj o princípy a sebaúctu, súperenie a prispôsobenie, spolupráca a presadzovanie, víťazstvá a prehry, asertivita a agresivita, emócie a rozum, kompromisy a tolerancia, empatia a egoizmus, straty a zisky - to boli základné aspekty porovnania konštruktívneho a deštruktívneho riešenia konfliktov.

Ako reagujeme na konflikt, ako ho prežívame a zvládame závisí najmä od našich osobnostných predpokladov a primeranom prístupe ku konfliktným situáciám. Naša psychika je často ovplyvnená charakterom a prežívaním konfliktných situácií. Zatiaľ čo bežné konflikty väčšina z nás rieši bez pocitov výraznejšieho nepokoja, je nemálo takých, pre ktorých sú dôsledkom duševnej nerovnováhy. Ak sa výraznejšie konflikty opakujú častejšie a narastá ich intenzita, vzniká napätie spojené so strachom, frustráciou, obavami, čo môže viesť k vzniku neuróz a pocitu duševného ohrozenia. Naopak, správne zvládané konflikty sú pozitívnym faktorom rozvoja osobnosti a hybnou silou zmien. Iste ste prežili mnoho situácií, keď konflikt s iným človekom alebo skupinou navodil zvýšenú motiváciu, zmenu správania, posilnenie sebavedomia a pokrok vedúci k redukcii vnútorných a vonkajších prekážok, ktoré musí jednotlivec pri dosahovaní dôležitých cieľov prekonávať.

Spolupráca či sebapresadzovanie ?

Každý z nás má v sebe zakódovaný osobitý prístup k riešeniu konfliktov, ktorý je závislý nielen od vonkajších, situačných faktorov, zdroja konfliktnej situácie, ale i od našich vnútorných predpokladov a od schopnosti meniť neefektívne vzorce správania. Základom je miera spolupráce a presadzovania sa. Na základe týchto dvoch charakteristík môžeme zvládanie konfliktov rozdeliť na päť základných stratégií - súperenie, so snahou poraziť protivníka, prispôsobenie sa - zrieknutie sa vlastných potrieb a postojov, vyhýbanie sa - únik z konfliktnej situácie bez jej riešenia, integrácia - zjednotenie v spoločnom riešení konfliktu a kompromis - čiastočné uspokojenie záujmov oboch zúčastnených strán.

Skúste sami posúdiť, do ktorej skupiny patríte, v akej miere a ako často využívate ten - ktorý typ prístupu ku konfliktom.

Pravda víťazí alebo víťaz má vždy

pravdu?

Ste obklopení ľuďmi, ktorí zväčša len pritakávajú, oddane poslúchajú? Je to tak, lebo sa naučili, že je nerozumné nesúhlasiť s vami, alebo pokusy ovplyvniť váš názor sú často zbytočné? Potom patríte k súperivým, dominantným typom, ktoré sú charakterizované sebapresadzujúcim a nespolupracujúcim správaním a uplatňujúcim stratégiu moja výhra / prehra iných. Tieto typy sledujú a presadzujú svoje záujmy na úkor iných. Je to mocenské, dominantné správanie, používanie rôznych zdrojov moci (sila, postavenie, poznatky, schopnosť hádať sa, delegované právomoci, pozícia nadriadeného, sankcie a pod.) pre dosiahnutie svojho cieľa. Súperenie môže tiež značiť obranu svojej pozície, silovú obhajobou toho, v čo verím alebo jednoducho potrebu vyhrať. Nemá len svoj negativistický význam - je vhodné ho použiť, ak je dôležitý rýchly, rozhodný zásah pri presadzovaní nepopulárnych avšak dôležitých opatrení, ako i pri ochrane pred ľuďmi zneužívajúcimi ústretovosť, spo-liehajúcich sa na to, že všetko sa bude tolerovať. Nezabúdajte však, že toto mocenské správanie, často prerastajúce až do agresivity zaháňa ľudí do slepej uličky bez možnosti obrany vlastných práv a potrieb. Víťazstvá za každú cenu prinášajú zásadné narušenie vzťahov, vyhýbanie, klamstvo, odpor a vzdor. Efekt silového riešenia problémov je krátky a prináša osamotenosť, strach

a neúprimnosť.

Mnohí ľudia robia toľko dobra, že

im je z toho až zle

Pociťujete, že vaše vlastné nápady a záujmy nezískavajú zaslúženú pozornosť, že neustále len ustupujete a pozeráte skôr na záujmy iných než na svoje vlastné? Prikláňate sa k mienke iných, radšej poslúchnete príkazy aj keď sú nezmyselné? Patríte zrejme medzi typy prispôsobujúce sa, submisívne, s nepresadzujúcim a spolupracujúcim správaním, opak súperivých typov. Je to stratégia moja prehra/výhra iných, ktorá v sebe skrýva prvok sebaobetovania sa. Jednotlivec upúšťa od svojich zámerov, cieľov a záujmov v prospech druhej osoby alebo skupiny. Zachovanie pokoja, harmónie, nekonflitných medziľudských vzťahov a vyhýbanie sa možnému rozvratu sú dôležitejšie ako sebarealizácia, rešpekt a uznanie. Táto stratégia je účinná najmä pri udržaní dobrých vzťahov v kolektíve, rodine, priorizovaní altruizmu a dobroty, ktorá bude snáď niekedy vrátená rovnako. Je ochranným mechanizmom na udržanie vnútornej integrity, avšak zväčša má za následok vnútornú nespokojnosť, podceňovanie, hromadenie napätia, ktoré sa môže odraziť na psycho-somatickom zdraví. Je sprevádzané nízkou sebadôverou, ústupčivosťou a pasivitou a nedostatkom schopností na zdravé sebapresadenie. Viaže sa so strachom z kritiky, zo zlyhania, z možného ublíženia inému či vyvolania hnevu v druhých. Paradoxne úsilie uniknúť rozporom neveští nič dobré. Skrýva v sebe nebezpečenstvo nahromadenia hnevu a následneho výbuchu priamej či nepriamej agresivity voči okoliu alebo voči sebe. Človek, ktorý uteká od konfliktov platí vysokú daň v podobe neuróz, ža-lúdočných vredov a pretrvávajúceho pocitu nespravodlivosti sveta.

Niektorí ostávajú divákmi aj

vo vlastnom živote

Myslíte si, že ste v konfliktoch skôr nezúčastnený divák, že im viete predchádzať alebo ich v zárodku eliminovať? Je pre vás lepšie riešenie konflikt ignorovať alebo odložiť na neskôr, keď "vychladnú hlavy", alebo presunúť komunikáciu na inú koľaj. Keď sa nedá situácia zľahčiť, obísť, tak sa radšej uzavrieť do ticha, než reagovať na výčitky? Snažíte sa upokojiť ľudí, uhladiť konflikt, znížiť napätie na produktívnu hladinu a znovu získať atmosféru vyrovnanosti a pokoja pri dosahovaní cieľov? Potom ste skôr typ vyhýbajúci sa, čiže nepreferujete ani sebapresadzovanie, ale ani spoluprácu. Je to stratégia prehra/prehra, kde nikto nevyhráva, kde nie sú uspokojené záujmy vlastné ani protivníkove. Kde sa konflikt nerieši, ale odsúva sa. Na stole máte určite opičku, ktorá si zakrýva oči, ústa, uši. Nevidím, nepočujem, nehovorím, nereagujem. Jednoduchšie je stiahnuť sa z ohrozujúcej situácie, pretože konflikty považujete za deštrukívny prvok, ktorý si netreba všímať alebo sa ním zaoberať. Veď iní dokážu problém vyriešiť účinnejšie. I táto stratégia môže mať svoj efekt. Najmä pri konfliktoch nezásadných, banálnych, keď nie je šanca ani nevyhnutná potreba rovnocenne uspokojiť záujmy svoje i záujmy iných a keď hrozí, že možné škody z eskalácie konfliktu a konfrontácie prevážia prínos z ich riešenia.

Keď obaja chcú dávať, je to krásne.

Keď obaja chcú iba brať, sú to

galeje.

Alebo patríte medzi tých šťastných, ktorým žiadny konflikt nespôsobuje problém a dokážete sa prepracovať

ku konsenzu, zhode? Ste vyhľadáva-ným mediátorom, facilitátorom, urovnávačom či rozhodcom konfliktov? Pôsobíte upokojujúco a konštruktívne, dokážete počúvať, porozumieť, akceptovať, analyzovať príčiny, ciele a prístupy, zlučovať názory, navrhovať optimálne postupy, pravidlá, ponúkať alternatívy, rešpektovať a uplatňovať práva i povinnosti? Je pre vás riešenie konfliktu zároveň spôsobom sociálneho učenia, overovania a upevňovania vhodných ciest riešenia? Potom dokážete v praxi realizovať typ integrujúceho správania, ktoré je opakom stratégie vyhýbania. Je to už spomínaná ideálna stratégia moja výhra/výhra iných, spočívajúca v primeranej miere sebapresadzovania i spolupráce. Integrácia je pokusom o spoločné riešenie problému tak, aby sa plne identifikovali a uspokojili záujmy zúčastnených strán a našla sa vzájomne výhodná alternatíva riešenia problému. Jej súčasťou je schopnosť empatického vcítenia do myslenia, správania a pohnútok iných, primeraná asertivita, racionálne rozhodovanie založené na analýze situácie, alternatívach postupov, podnecovaní procesu zmeny neefektívneho a konfrontačného správania, získanie náhľadu a zhody v dosahovaní cieľov a očakávaní. Výsledkom je zvyčajne ocenenie, spolupráca, dosiahnutie cieľa, rozvinutie vzťahov, vlastných kapacít, vytvorenie kooperujúcej siete, ktorá slúži ako základ istoty a bezpečia a pomáha formovať pozitívny vzťah hneď na dvoch frontoch - k iným ľuďom i voči sebe. Je to obraz ideálnej stratégie, ktorú si však treba neustále cvičiť v procese sociálneho učenia.

Vlastný tieň nám najlepšie ukazuje,

že na druhej strane je slnko

V strede medzi uvedenými štýlmi zvládania konfliktov je stratégia kompromisu. Je to správanie zahŕňajúce mierne znaky všetkých stratégií. V prípade nemožnosti dosiahnutia zhody v cieľoch, či už z dôvodu časovej tiesne alebo rovnako silných motívov a potrieb, je ľahšie a efektívnejšie navrhnúť obojstranné ústupky, čiastočne uspo-kojivé a akceptovateľné pre obe stra-ny podľa poradia ich priorít. Kompromisom síce problém neriešime, ale ponúkame obojstranne prijateľné východisko, založené na racionálnej dohode o zrieknutí sa časti cieľov, očakávaní, požiadaviek v záujme nájdenia neubližujúcej "zlatej strednej cesty". Tým, že sa niečoho zriekame, ustupujeme zo svojich predstáv a pozícií, očakávame od druhej strany recipročne rovnakú ústretovosť, ktorá umožní obom dosiahnuť časť svojich najdôležitejších cieľov bez konfrontačného prístupu "kto z koho". Kompromisom sa dá dosiahnuť veľa a rýchlo, nerieši však príčiny a zdroje konfliktov, ale skôr predchádza ich negatívnym dôsledkom a eskalácii napätia, ktorá vyúsťuje do nezdravej konfrontačnej atmosféry vo vzťahoch. Tolerancia, empatia, schopnosť počúvať, pozerať sa na problém očami druhej strany - to sú nevyhnutné atribúty tohto najčastejšie využívaného postupu. Kompromis je tmelom, ktorý drží vzťahy pokope. Pomáha uvedomiť si, že ak chcem od partnera niečo získať, musím niečo ponúknuť, najskôr vypočuť čo chce on a zohľadniť jeho názory a byť si istý, že to isté urobí i on. Tak podobne to znie aj piesni Rolling Stones "Nemôžeš mať vždy to, čo chceš. Ale ak sa pokúsiš, možno zistíš, že si získal to, čo potrebuješ."

Všetky farby dúhy

Tak ako neexistuje iba jeden odtieň farebného spektra, neexistuje jediný prístup na zvládanie konfliktov. Inak sa správame vo vzťahu k svojim šéfom, inak k podriadeným, svojim partnerom, deťom, rodičom, neznámym ľuďom, osobitým skupinám, inak reagujeme, keď sme unavení, vystresovaní, ako keď sme v pohode.

Môžeme si položiť otázku, prečo sa ľudia utápajú v agresívnom alebo ústupčivom správaní, keď sa výsledok obracia proti nim a vonkajší konflikt prerastá do konfliktu vnútorného. Prečo sa zapletajú do hádok a bojov, v ktorých niet víťaza, alebo pred nimi radšej utekajú, reagujú stereotypne, bez zmeny svojho správania. Výsledkom je nespokojnosť, pocit krivdy a neúspechu, utápanie sa nad nespravodlivosťou sveta a mocou silných a úspešných. Bez konfliktov ťažko prežijeme čo len jeden deň. Život bez psychickej záťaže, bez riešenia problémov v medziľudských vzťahoch nie je možný a zvládanie psychických záťaží je nevyhnutnou podmienkou rozvoja osobnosti a základným predpokladom jej formovania . Základom je nezotrvávanie v zafixovaných stereotypoch a zmena chybných vzorcov správania, ktorých vinou zlyhávame. Ako sa vymaniť z tejto zdanlivo prehratej hry? Predovšetkým zmeniť svoje správanie .

Na väčšinu kopcov vedú

chodníčky, ktoré už pred nami

niekto úspešne prešiel

Skúsme aspoň pouvažovať nad nasledovnými zásadami konštruktívneho zvládania konfliktov a snažme sa ich využiť pri osvojení nových prístupov a prejavov správania.

Zameriavajte sa na problém, nie na osobu. Keď uvádzate problém, buďte konkrétny. Navrhujte konkrétne kroky a možnosti, ktoré prispejú k redukcii konfliktu. Zameriavajte sa na spoločné záujmy a ciele, nie na svoje víťazstvo a svoju pravdu. Dajte priestor druhej strane, počúvajte, snažte sa porozumieť a akceptovať odlišnosti. Všímajte si vlastné pocity a pocity partnera. Žiadajte a poskytujte spätnú väzbu. Hľadajte možnosti uspokojujúce spoločné záujmy a potreby oboch strán. Uvažujte stále o dohode. Nevydierajte protipožiadavkami, sarkazmom a prehnanými emóciami. Nebuďte násilní, neprikazujte ľuďom ako by sa mali správať a cítiť. Nikdy neoznačujte druhú stranu "nálepkami", prívlastkami, znevažovaním. Nevyslovujte paušálne výroky o pocitoch a správaní protivníka, najmä o tom či sú, alebo nie sú vhodné a dôležité. Zabudnite na minulosť, držte sa toho, čo je tu a teraz. To, čo ste robili vlani, minulý mesiac alebo dnes ráno, nie je také dôležité ako to, čo robíte a cítite práve teraz. O krivdách, problémoch, stratách, ublíženiach treba hovoriť čo najskôr a nevyťahovať ich vtedy, ak už nemáme iné argumenty. Sústreďte sa na jeden problém, nenakladajte na partnera ďalšie sťažnosti a výčitky. Vytvára to pocit beznádeje, vopred prehratého boja. Buďte empatickí - vcítenie sa do prežívania, motivácie a cítenia druhého je dôležitý predpoklad neubližujúceho riešenia. Buďte asertívni - priamo a primerane vyjadrujte vlastné myšlienky, city a názory aj v pozitívnej aj v negatívnej forme, bez porušovania práv iných ľudí alebo svojich vlastných. Uvažujte nad ziskami a stratami. Usporiadajte si myšlienky a pocity skôr, než ich vyslovíte. Niektoré slová sa ťažko berú späť.

Pamätajte, že v čestnom boji nemô-že zvíťaziť len jedna strana.

Podľa Števa Strieženca

Večné polopravdy a

Vladislava Kačániho

Ako zvládať konflikty

spracoval Ján Halaš