Etický kódex bánk je zatiaľ utajený

Kódex má chrániť klientov pred nekorektným prístupom bánk, je však príliš všeobecný. Obsahuje to, čo by pre banky malo byť samozrejmosťou.

BRATISLAVA. Ak by si klienti chceli v pobočkách bánk pozrieť ich takzvaný etický kódex, mali by problém. Kódex, v ktorom sa banky "zaviazali", že chcú svojich klientov chrániť, nebol tento týždeň voľne prístupný v navštívených pobočkách troch najväčších bánk, ani jednej menšej. Platí pritom už od začiatku júla, pristúpila k nemu väčšina bánk, a ostatné sa na to chystajú. Samoregulačný kódex na ochranu spotrebiteľa, ktorý si pripravili banky, je príliš všeobecný. Banky však pri rokovaniach podľa šéfa Slovenskej bankovej asociácie Ladislava Unčovského tvrdili, že je pre nich príliš zaväzujúci. Nakoniec ho odklepli.

Ešte raz, čo potrebujete?

Pani za priehradkou pobočky prvej z bánk po otázke, či môžeme vidieť etický kódex, chvíľu hľadela s otvorenými ústami. "Ešte raz, čo to potrebujete?" spýtala sa po pauze. Kódex napokon nenašla. "Musíte ísť von, potom doprava, krátko na to znovu doprava, prejdete na druhé poschodie a tam sa spýtajte."

Vedúcu pobočky požiadavka tiež zaskočila. Prejavila však odhodlanie bez kódexu záujemcu nepustiť. "Je to dosť aktuálna téma, nemáme ho ešte na pobočke, ale poďte do kancelárie, vytlačím vám ho," povedala ochotne. "Kde ste sa to tak rýchlo dozvedeli, veď to platí iba od 1. júla?"

Podobné to bolo aj v ďalších bankách. "Fíha," reagovala pracovníčka jednej pobočky. Pracovníci však boli ochotní, nevyhovárali sa.

Príliš všeobecné

Na kódexe pracovala Slovenská banková asociácia asi rok a pol. Bankám spotrebiteľ prináša zisk, aj preto ho zrejme chcú chrániť. Kódex je však zmesou všeobecných fráz a popisom samozrejmých povinností. "Zaväzujeme sa konať voči vám čestne a slušne vo všetkých záležitostiach pri stretnutiach s vami," odkazujú banky klientom.

Dokument nehovorí, že banky už nebudú lákať klientov na inzerciu, v ktorej napríklad pri hypotekárnych úveroch väčšinou zverejňujú len najnižšiu úrokovú sadzbu, pre bežných klientov úplne nedosiahnuteľnú. Zato sa v kódexe píše: "Zaväzujeme sa šíriť len pravdivú a slušnú reklamu, rešpektujúc obmedzenia podľa právnych predpisov."

Kódex tiež nehovorí konkrétne o maržách, ktoré si banky účtujú, o poplatkoch či cenách služieb. "Prípadné zmeny úrokových sadzieb a poplatkov oznámime s predstihom alebo bezodkladne po zmene okolnosti, ktorú sme s vami vopred dohodli," píšu banky v kódexe. Zmienka, čo to znamená "s predstihom", však chýba.

Nebude bankárom

Novinkou v kódexe je inštitút bankového ombudsmana, ktorý by mal od septembra prijímať sťažnosti od klientov. Nebude mať však rozhodovacie právomoci.

Jeho nezávislosť je sporná, pretože bude platený z peňazí bankovej asociácie, ktorú platia banky. "Vedeli sme, že nám to budú vytýkať. Myslím si, že nezávislosť sme zabezpečili výberom osoby, ktorá nebude pochádzať z bankového sektora," povedal Unčovský. Meno prezradiť nechcel. Bude to vraj osobnosť, ktorá je verejnosti známa.

Kódex na dvanástich stranách zhŕňa základné povinnosti bánk ku klientom, ktorí by sa tak už nemali prehrabávať v rôznych zákonoch, vyhláškach a opatreniach. Ak napríklad klient príde so sťažnosťou, ombudsman odporučí banke nápravu, a tá ju odmietne, jeho prípad sa skôr dostane na verejnosť, napríklad cez médiá. Negatívnu reklamu banky radi nemajú. Mohol by sa tak vytvárať tlak, aby banky zaobchádzali s klientom vždy korektne.

Čo je etický bankový kódex a na čo sa vzťahuje?

Súbor etických pravidiel na ochranu spotrebiteľa pri jeho vzťahu s bankovými inštitúciami na Slovensku.

Vzťahuje sa na bežné účty, vkladové účty a vklady, sporiace účty, služby platobného styku, elektronické bankovníctvo, debetné a kreditné karty, spotrebné úvery, úvery na bývanie, hypotekárne úvery, stavebné sporenie a investičné služby.

Čo banky v kódexe sľubujú

Vo vzťahu s klientom budú postupovať priehľadne a pravdivo ich informovať o poskytovaných službách.
Služby budú propagovať len pravdivou a slušnou reklamu.
O zmenách cien služieb budú informovať včas a dostatočne.
Bez odkladov pristúpia k riešeniu každého problému a budú klientov informovať o riešeniach.
S dôvernými údajmi svojich klientov budú nakladať diskrétne, podľa klientovho súhlasu a v súlade s právnymi predpismi.
Zabezpečia, aby ich zamestnanci dodržiavali tento kódex v plnom rozsahu.

Nechceli sme novú reguláciu

Prečo sa banky zhodli, že je dobré, aby existoval etický kódex, ktorý má chrániť spotrebiteľa?

"Dôvody sú dva. Kódex je dosť častým javom v krajinách EÚ. Povedali sme si, že by bolo fajn, keby sa dôvera budovala aj na základe pravidiel, ktoré by banky postavili voči klientom. Druhým dôvodom bolo, že banky sami cítili potrebu upraviť svoje správanie jednotným dokumentom. Je to kompromis medzi tým, čo sme videli v zahraničí a želaniami našich bánk."

Kódex je však príliš všeobecný. Obsahuje úplné samozrejmosti, ktoré by banky mali robiť aj bez akýchkoľvek "samoregulačných" záväzkov.

"Áno, ale treba si uvedomiť, na čo má slúžiť. Do veľkej miery ide o bežné zásady, ktoré by banky mali poskytovať aj bez kódexu. No klient nikdy nemal k dispozícii súhrnný dokument, v ktorom by bolo, čo od bánk môže vyžadovať. Od septembra by mal začať fungovať bankový ombudsman, ktorý by mal dohliadať na to, či banky dodržiavajú pri poskytovaní služieb tieto pravidlá."

Tomu, že je všeobecný, sa príliš sa nevyhnete...

"My sme pripravení a ochotní ho zmeniť na základe odporúčaní od klientov, médií alebo ombudsmana a urobiť ho viac konkrétnym. Aj my sa len učíme. Uvidíme, ako to bude v realite fungovať a ako bude ombudsman hodnotiť sťažnosti klientov, ak náhodou niektoré banky nebudú kódex dodržiavať."

Nebolo dôvodom pre tento kódex aj niečo iné. Napríklad tlak Európskej komisie, vlády a Národnej banky na komerčné banky. Bola tu snaha zaviesť nové dane, opatrenia, aby ste poskytovali viac informácií, atď. Nechceli ste ich náhodou predbehnúť v regulácii, aby oni náhodou z vášho pohľadu neurobili ešte niečo prísnejšie?

"Musím povedať, že čiastočne áno. Napríklad inštitút ombudsmana chceme otestovať pre seba, ale aj pre regulátorov. To však nevylučuje, že v budúcnosti ho napríklad zavedie ministerstvo financií alebo Národná banka.

Bankám neprekážalo, že sa podpisujú pod taký všeobecný text?

"Dospieť už len k takémuto textu so všetkými členmi bolo náročné. Mnohým bankám sa text nezdal všeobecný, ale príliš záväzný."

Ako môže tento kódex pomôcť klientovi?

"Je to sumár práv, ktoré klient môže vyžadovať od bánk. Malo by byť z neho zrejmé, ako sa banka má k nemu správať. To je najväčší prínos pre klienta. Zároveň zaväzuje aj banku, aby sa tak správala."

V jednom z ustanovení sa napríklad hovorí, že banky by s predstihom a bezodkladne mali klientovi oznámiť prípadnú zmenu v úrokových sadzbách a poplatkoch. Čo to znamená "s predstihom a bezodkladne"? Je to minúta, deň, týždeň?

"Priznám sa, že s bankami sme sa nedokázali dohodnúť na konkrétnom termíne. Nemôžem vám teraz povedať presnú lehotu. Myslí sa tým, až klient sa to dozvie určite skôr, ako sa zmena uskutoční."

Pri zmene úrokov alebo poplatkov je aj ďalší problém. Ak sa zmenia, ja ako klient už nepoznám staré, ale len nové hodnoty. Nemám to s čím porovnať.

"Nie ste prvý, kto nám to hovorí. Vieme si predstaviť, že práve toto by mohla byť do budúcnosti jedna zo zmien v kódexe. Beriem to ako podnet. O tomto sme pri tvorbe kódexu neuvažovali. Nie je obvyklé zaviazať sa k takémuto kroku, nerobí to prakticky žiaden sektor, že by zverejnil starú aj novú cenu, najmä pri zdražení."

Čaká sa na ombudsmana

Dve najväčšie banky majú svojich vlastných ombudsmanov. Nový, ktorý bude pre všetky banky, bude mať menšie právomoci ako oni.

O mesiac a pol sa budú môcť klienti všetkých bánk na Slovensku ísť posťažovať bankovému ombudsmanovi. Mal by posudzovať ich problémy, ktoré sa nepodarí vybaviť priamo v banke.

Funkciu ombudsmana prináša etický kódex na ochranu spotrebiteľa, na ktorom sa nedávno dohodli slovenské banky. Prvého bankového ombudsmana zvolia na tri roky. Potom sa funkčné obdobie predĺži na päť rokov.

Dve najväčšie banky, Slovenská sporiteľňa a VÚB banka, majú aj vlastných obudsmanov. Tí majú väčšie právomoci, ako bude mať spoločný ombudsman. Nedávajú len odporúčania, ale aj príkazy na nápravu. "Ak mám indície, že banka urobila chybu, alebo, že klient nebol dostatočne oboznámený s podmienkami, tak hľadám pre neho riešenie, pričom mám právomoci v týchto prípadoch aj rozhodnúť," hovorí ombudsmanka Slovenskej sporiteľne Jana Štepánková.

Najčastejšie sa klienti na ombudsmanov obracajú, ak nie sú spokojní, keď musia dlho čakať, aby ich vybavili. Sťažujú sa aj na prostredie, napríklad na slabú klimatizáciu. Sťažnosti prichádzajú aj na výšku úrokových sadzieb či nefungujúce bankomaty. Stáva sa, že klientovi vydajú menej peňazí, ako žiadal. "Ak pri inventarizácii zistí odborné oddelenie prebytok, reklamáciu klientovi banka uzná a peniaze mu vráti na jeho účet," povedala ombudsmanka VÚB banky Kristína Lipovská.

Niekedy sa prídu klienti iba vyrozprávať. "Občas rozhovor trvá aj dve hodiny, pokiaľ sa dostanete k podstate veci," povedala Štepánková. Denne dostávajú ombudsmanky 10 až 15 sťažností.

Bankový ombudsman

Má byť nezávislým orgánom. Zriaďuje ho Slovenská banková asociácia. Má mimosúdnou cestou riešiť spory medzi bankou a spotrebiteľom. Nebude rozhodovať, len dávať odporúčania na nápravu.

Kedy sa môže klient obrátiť na ombudsmana?

Ak sa domnieva, že banka pri poskytovaní služieb a produktov poškodila jeho záujmy a po jeho sťažnosti neurobila nápravu.

Na čo sa najviac ľudia sťažujú