BRATISLAVA, BANSKÁ ŠTIAVNICA. „Keď som niečo potreboval, vždy ma vybavili a bol som spokojný," povedal asi päťdesiatročný muž, ktorého sme v Banskej Štiavnici náhodne oslovili do ankety o kvalite služieb mestského úradu. Približne rovnaký, zatiaľ čiastočný výsledok vyšiel aj firme, ktorá úradníkov z Banskej Štiavnice ako druhé mesto na Slovensku tajne testovala pri práci.
Za primátorom Pavlom Balžankom prišli ľudia zo spoločnosti Emma International začiatkom roka, aby mu ponúkli možnosť nechať otestovať svojich podriadených projektom Mystery Public Acting. Ponúkli mu, že v dvoch fázach za približne 7-tisíc eur otestujú úradníkov mestského úradu, ako sa správajú pri kontakte s občanmi, ako komunikujú v bežných, ale aj konfliktných situáciách. Následne pripravili otázky a prípady podľa agendy, ktorou sa samospráva zaoberá.
Primátora testovala staršia pani
„Keď sme debatovali o projekte, padla otázka, či chcem do testovania zaradiť len zamestnancov, alebo aj najvyšších predstaviteľov mesta, ktorými sú viceprimátor a prednosta mesta a či aj ja chcem byť predmetom testovania. Povedal som, že mi neprekáža, keď budú testovať aj mňa," povedal Balžanka.
Kedy ho otestovali, v prvej tajnej fáze nevedel až do zverejnenia výsledkov. No spomína si na situáciu, keď počul, ako sa istá staršia pani pýtala jeho asistentky, či môže hovoriť s pánom primátorom. „To bol test toho, či prijmem občana mesta aj bez ohlásenia. Po prijatí sa mi pani ako tajná anketárka predstavila," spomína primátor mesta, vyštudovaný psychológ.
V testovaní videl určité riziko, ale bol zvedavý na spätnú väzbu na svoju činnosť i prácu svojich úradníkov.
Po zverejnení čiastočných výsledkov primátor povedal, že v prípade, že by úradníci skutočne pochybili v etických záležitostiach, mohlo by sa stať, že by to riešil až rozviazaním pracovného pomeru.
Tajní občania si to užívali
Asi dvanásť ľudí z mesta a okolia, ktorých vybrala spoločnosť pomocou personálnej agentúry, testovalo pri práci 40 úradníkov z mestského úradu. Najskôr v prvej neverejnej fáze, neskôr nasledovala aj druhá, verejná.
Testuje sa aj porovnanie, aký je rozdiel medzi správaním prirodzeným a po ohlásení, že sú sledované ich reakcie.
„Tajní občania mesta" prišli na úrad, že chcú nahlásiť prechodný pobyt, vybaviť prepravu odpadu, nahlásiť rozkopávku a herci, ale zároveň možno práve susedia sledovali a hodnotili, ako sa k nemu na úrade správajú. Či sú vľúdni, za ako dlho ho vybavia, či sa skutočne venujú občanom, alebo ho nechajú čakať.
„Musia zvládnuť tú rolu, vedieť ju zahrať až do konca s tým, že nemôžu byť odhalení," povedala Monika Uhlerová z Emma International. Vždy vyberajú ľudí z mesta alebo z okolia, kde budú úradníkov testovať, aby poznali regionálne pomery. Majú sa tváriť ako bežní občania, ale musia dokázať objektívne zhodnotiť všetky kritériá, ktoré sledujeme, a vyhodnotiť ich.
V pracovných zmluvách má firma ošetrené prípady, aby nikto svoju rolu neprezradil, aj keď potenciálne sa môže stať, že bude testovať svojho známeho či suseda. „Skôr mám pocit, že si to tajní občania užívajú a berú to ako poslanie a misiu," povedala Uhlerová.
Slovenský prototyp
Z výsledkov testovania, ktoré ešte nie sú kompletné, vyplýva, že ľudia z banskoštiavnického mestského úradu dopadli dobre v komunikácii a komunikačných zručnostiach vo vzťahu k občanom a v tom, ako sa snažili občanov vybaviť na ich spokojnosť.
Na otázku, čo si myslí o práci a prístupe úradníkov, samotná autorka projektu hovorí, že sa vie vžiť do pozície úradníka a nie vždy je stretnutie s občanom, často permanentným šťažovateľom, jednoduché.
„Osobne som v pozícii zamestnanca verejnej správy niekoľko rokov pracovala a nie vždy je komunikácia jednoduchá. Ale zároveň by si mali uvedomiť, že komunikovať s ľuďmi je ich povinnosť," povedala Uhlerová.
Projekt Mystery Public Acting vyvinula agentúra na Slovensku podľa obdobného celosvetového projektu určeného na testovanie služieb zákazníkov v obchode, ktorý upravili na podmienky verejnej správy. „Snažíme sa ho dostať do Česka a do Maďarska, rokujeme aj s ďalšími slovenskými mestami, no v čase krízy určite všetci zvažujú, či vyčlenia peniaze na testovanie," hovorí Uhlerová.
