Krátkodobný zisk by vás nemal pripraviť o schopnosť správať sa dobre k zákazníkom.
Hodnoty sú prostriedkom, ktorý pomáha dostať sa k cieľu. Aby ste vytvorili práve také hodnoty, ktoré podporia vaše poslanie, potrebujete účasť celej organizácie a stopercentné nasadenie riadiaceho tímu. Štyri rady vám pomôžu ich zmapovať.
1. Proces tvorby hodnôt musí byť opakovaný
Riadiaci tím môže prísť s prvým návrhom. Ale na tvorbe hodnôt by sa mali zúčastňovať ľudia v celej organizácii. Hoci to môže byť chaotické, ak získate širokú účasť, zaistí vám to viac pohľadov a nápadov, a zároveň oveľa rozsiahlejšie finančné podieľanie sa.
2. Opis musí byť konkrétny
Keď som sa prvý raz stal výkonným riaditeľom, schvaľoval som vágne hodnoty. Napísal som, že vodcovia by mali „žiť dokonalosťou" a „cítiť vlastníctvo". Frázy zneli dobre, no neopisovali skutočné správanie.
V roku 2004 som sledoval Jamieho Dimona a Billa Harrisona, ako rozvíjali hodnoty a správanie z funkcie vedenia novej spoločnosti, ktorá vznikla fúziou Bank One a JP Morgan Chase. Zoznam hodnôt a ich príslušného správania bol taký detailný, aký som dovtedy nevidel.
Vezmite si hodnotu „Správame sa k zákazníkom tak, ako by sme chceli, aby sa správali k nám". K nej treba identifikovať 10 alebo 12 druhov správania, ktoré predstavujú praktickú realizáciu tejto hodnoty vrátane: Nikdy nedovoľte, aby vám naháňanie zisku bránilo robiť to, čo je dobré pre zákazníka. Skvelý vzťah so zákazníkom si žiada svoj čas.
Nesnažte sa maximalizovať krátkodobé zisky na úkor trvalých vzťahov. Hľadajte spôsoby, ako uľahčiť obchodovanie s nami.
3. Ľudí, ktorí si ctia hodnoty, treba odmeniť
Aby hodnoty niečo znamenali, firmy musia odmeňovať zamestnancov, ktorí ich uplatňujú a trestať tých, ktorí ich ignorujú. Keď sme požiadali jedného z výkonných manažérov, aby odišiel, lebo neprejavoval hodnoty, a nahlas sme to takto zdôvodnili, firma reagovala neuveriteľne dobre.
4. Hodnoty nesmú byť v rozpore s misiou
Ak majú misia a hodnoty firmy spolu fungovať ako víťazný projekt, musia sa vzájomne posilňovať. V rámci najčastejšieho scenára vzniká rozkol medzi misiou firmy a jej hodnotami vinou drobnej krízy. Konkurent napríklad zníži ceny, tak to urobíte aj vy, čím podkope svoju misiu konkurovania mimoriadnym zákazníckym servisom.
Firma nedosiahne plný potenciál, ak ju riadi len zoznam ošúchaných fráz visiacich na nástenke v chodbe. Keď vypracúvate vyhlásenie o hodnotách, asi sa uskutočnia dlhé, rozhádané schôdze, z ktorých by ste najradšej odišli domov, a e-mailové diskusie, od ktorých by ste radšej odišli k skutočnej práci.
No oplatí sa im čas a energiu venovať.
