.
Kooperatívne vyjednávanie je zamerané na obojstranne výhodné riešenia (výhra – výhra), dlhodobú spoluprácu, vzájomnú dôveru, toleranciu a dohodu. Princípmi kooperatívneho vyjednávania sú:
- zameriava na problém a nie človeka,
- vyjednávanie postavené na záujmoch
zameranie na obojstranné zisky
využitie objektívnych kritérií.
Facilitácia uľahčuje komunikáciu účastníkov sporu
Facilitatívne metodiky (na výsledok, nie na človeka orientovanej facilitácie) možno prezentovať konceptom Doyleho a Strausa a firemnou aplikáciou nenásilnej komunikácie (Rosenberg). Facilitácia je spôsob riešenia konfliktov, v ktorom sa zameriavame na podporu efektívnej komunikácie. K tomu je možné využívať tzv. intervencie a prevencie, ktoré uľahčujú komunikáciu účastníkov sporu. K prevenciám patria postupy ako dohoda o rozhodovaní, dohoda o rozhodovacej poistke, pravidlá spoločného jednania a pod. Intervencie predstavujú súbor návodov ako riešiť náročné situácie treťou stranou – napríklad legitimizácia, bumerang, počúvanie ako spojenec, ochrana najslabšieho článku. Facilitátor je expert na proces a komunikáciu.
M. Rosenberg pristupuje k facilitácii iným spôsobom. Za kľúčovú považuje analýzu komunikácie. Rozlišuje tzv. komunikáciu šakala (násilná, agresívna) a žirafy (nenásilná komunikácia). Za násilné považuje komunikačné vzorce dehumanizujúce ľudské vzťahy – značkovanie, diagnostikovanie, interpretácie a požadovanie. Jeho zásadným krokom vo facilitácii je otázka „Aké sú vaše potreby?“. Pokiaľ prístup Doyleho a Strausa ponúka postup ako zvládnuť správanie dvoch alebo viacerých strán, Rosenbergov prístup vyžaduje intenzívnejší ponor do komunikačných schém medziľudského styku.
Mediácia - racionálne hľadanie obojstranne prijateľného riešenia
Mediácia spočíva v sprostredkovaní komunikácie medzi sporiacimi sa stranami. V súčasnosti má v zahraničí veľmi široké zázemie. Možno rozlíšiť niekoľko jej základných smerov. Ak zvolíme štrukturálne kritérium môžeme hovoriť o fázových a cyklických prístupoch. Modely, ktoré postupujú vo vopred definovaných fázach majú pevnú štruktúru. V zásade možno hovoriť o úvodnej fáze, neprerušovanom čase, definovaní sporných a totožných bodov, návrhoch riešení, definovaní a prijatí dohody. Pritom možno rozlíšiť prístup hodnotiaci (direktívny) alebo facilitatívny (konsenzuálny) a užšie alebo širšie chápaný problému. V skutočnosti ide o racionálne hľadanie obojstranne prijateľného riešenia.
Protipólom spomínaných prístupov je tzv. transformačná mediácia (Bush). Táto chápe konflikt ako krízu medziľudskej interakcie a adekvátne tomu hľadá aj riešenia vzniknutej situácie. Neuspokojuje sa len s riešením dielčieho problému, ale jej ambíciou je zlepšiť vzťah. Využíva k tomu splnomocnenie a porozumenie. Zameriava sa na emocionalitu, ktorá je pod kontrolou kognitívnych funkcií. Ašpiruje na zmenu od neistoty k sebaistote, od defenzívnych postojov k schopnosti primerane reagovať na podnety prostredia. Tieto procesy majú potenciál zmeniť vzťah a interakciu medzi konfliktnými stranami.
Konflikty prinášajú aj pozitíva
V manažérskej praxi sa významne uplatňujú všetky tri prístupy – vyjednávanie, facilitácia aj mediácia. Totalitné prostredie nepripúšťa konflikty, tvári sa, že neexistujú, prípadne ich rieši autokraticky, bez ohľadu na potreby zúčastnených. Tam sa ARK pravdepodobne neuplatní. Tímová práca, stimulácia ľudského potenciálu nutne vytvára konflikty. Tie však prinášajú aj pozitíva – nové nápady, netradičné riešenia, inovácie. Prevencia konfliktov potom neznamená, že ich totálne odstránime. Prevencia konfliktov znamená ich včasné zachytenie, spracovanie a využitie v prospech cieľov, kvôli ktorým tím alebo organizácia vznikli.
S tímovou prácou sa spája aj kultúra kontraktu. Je charakteristická hľadaním dohôd na všetkých úrovniach horizontálnej i vertikálnej vnútropodnikovej komunikácie a v rôznorodých činnostiach. Efektívne zvládanie konfliktov vo firme je jedným z jej princípov. Alternatívne riešenie konfliktov teda nie je len spôsob riešenia konfliktov. ARK ponúka špecifickú „filozofiu“ práce s ľuďmi – typickú záujmom o potreby druhého, snahou nájsť spoločnú reč, podporou diverzity a odlišností, rešpektom k názoru druhého, hľadaním dohody vo všetkých možných situáciách, participáciou na rozhodovaní.
O konfliktoch treba hovoriť otvorene
Naša kultúrna oblasť je typická tým, že nie je tu zvykom otvorene hovoriť o konfliktoch. Máme tendenciu zaregistrovať konflikt, potom sa mu vyhýbať, skrývať ho a veriť, že pominie. Keď sa potom rozvinie do neúnosnej miery rieši sa nekontrolovane a neprimerane. Princípom prezentovaného prístupu je presný opak – otvoriť konflikt v diskrétnom prostredí, mať ho pod racionálnou kontrolou a snažiť sa riešiť ho čo najskôr.
Autor: VLADIMÍR LABÁTH, ARK, prvá mediačná spoločnosť s.r.o.
